ยูโอบี ประเทศไทย แจงการโอนย้ายลูกค้าธุรกิจรายย่อยจากซิตี้แบงก์  

   ยูโอบี ประเทศไทย แจงการโอนย้ายลูกค้าธุรกิจรายย่อยจากซิตี้แบงก์

   ชี้!กว่า90%เข้าสู่บริการดิจิทัลUOB TMRW-ย้ำ!เคลียร์ปัญหาหลังบ้านจบ

   ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย ตอกย้ำจุดยืนในการพัฒนาการบริการเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าหลังการโอนย้ายธุรกิจธนาคารรายย่อยจากซิตี้แบงก์ มายังธนาคารยูโอบี ประเทศไทย

   ธนาคารตระหนักถึงความท้าทายและผลกระทบที่เกิดขึ้นกับลูกค้าในช่วงแรกหลังการโอนย้ายธุรกิจเสร็จสมบูรณ์ ธนาคารได้ดำเนินการแก้ไขปัญหาจากความไม่สะดวกที่ลูกค้าได้รับ และพร้อมดำเนินการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการให้แก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

   ธนาคารได้ดำเนินการโอนย้ายบัญชีลูกค้าจากซิตี้แบงก์ ประเทศไทย จำนวนกว่า 1.2 ล้านราย มายังระบบของธนาคารยูโอบี โดยเสร็จสมบูรณ์เมื่อวันที่ 21 เมษายน 2567 ที่ผ่านมา ส่งผลให้มีฐานลูกค้ารวมกันกว่า 2.1 ล้านราย โดยเป็นกลุ่มลูกค้าระดับกลางถึงบนที่มีฐานเงินเดือนมากกว่า 30,000 บาท เป็นหลักเหมือนกัน

   ทั้งนี้ขอยืนยันว่าธนาคารมีนโยบายในการรักษาความปลอดภัยและคุ้มครองข้อมูลส่วนตัวบุคคลของลูกค้าทุกรายอย่างเคร่งครัด ปัจจุบัน มีลูกค้าที่ถือผลิตภัณฑ์ภายใต้แบรนด์ซิตี้ที่ใช้ Citi Mobile app จำนวน 900,000 ราย

   ซึ่งกว่าร้อยละ 90 หรือจำนวน 800,000 ราย ได้ลงทะเบียนใช้งานแอป UOB TMRW แล้ว และในจำนวนลูกค้าที่โอนย้ายมานี้ได้มีการเปิดบัญชีเงินฝากกับธนาคารยูโอบีแล้วจำนวน 200,000 ราย

   ทั้งนี้ธนาคารตระหนักถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าหลายท่านได้รับหลังการโอนย้ายบัญชี เกี่ยวกับความไม่สะดวกในการรับบริการจากศูนย์บริการลูกค้าของธนาคาร (UOB Contact Centre) และได้เพิ่มจำนวนพนักงานที่ศูนย์บริการลูกค้าเป็นสามเท่า เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมากได้อย่างทั่วถึง

   ล่าสุดพบว่าจำนวนสายที่ติดต่อเข้ามาลดลงถึงร้อยละ 25 เมื่อเทียบกับเดือนพฤษภาคม 2567 ที่ผ่านมา นอกจากนี้ธนาคารได้จัดการอบรมเพิ่มเติมให้แก่พนักงานที่ศูนย์บริการ 

   เพื่อให้เข้าใจปัญหาของลูกค้า อาทิ การใช้งานแอป UOB TMRW รวมถึงการเพิ่มพนักงาน Call Center รองรับบริการอีกเท่าตัวเป็น 1,000 คน ทั้งนี้ปริมาณการโทรเพิ่มขึ้น 2.5 เท่าในเดือนเมษายนและพฤษภาคม 2567 ที่ผ่านมา แต่กำลังมีแนวโน้มลดลงเนื่องจากศูนย์ติดต่อรับสายได้เร็วขึ้น

• จำนวนสายที่ไม่ได้รับเพิ่มขึ้นในเดือนเมษายนและพฤษภาคม แต่มีแนวโน้มลดลงอย่างมีนัยสำคัญ
• ระยะเวลาการจัดการสายเพิ่มขึ้นสองเท่าจากประมาณ 350 วินาทีเป็น 700 วินาที เนื่องจากลูกค้าต้องการข้อมูลเพิ่มเติมและเนื้อหามีความซับซ้อนมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งการลงทะเบียนUOB TMRW ทั้งนี้ตั้งแต่ต้นเดือนมิถุนายน ธนาคารยูโอบีได้เห็นว่าระยะเวลาการจัดการสายลดลง เนื่องจากทีมมีความชำนาญมากขึ้นและมีการลงทะเบียน UOB TMRW เพิ่มขึ้น ซึ่งช่วยให้อัตราการรับสายของเราดีขึ้น
• UOB ยังคงมุ่งเน้นไปที่การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ใหม่ของเราเพื่อให้การโทรมีคุณภาพดีขึ้น

   นอกจากนี้ธนาคารได้ปรับปรุงวิธีการส่งใบแจ้งยอดบัตรเครดิตและบัตรกดเงินสด และวิธีการชำระค่าบริการ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และอำนวยความสะดวกในการชำระค่าใช้จ่าย โดยธนาคารจะดำเนินการยกเลิกการจัดสรรยอดอัตโนมัติ ซึ่งจะมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันสรุปยอดบัญชีวันที่ 24 มิถุนายน 2567 เป็นต้นไป 

   สำหรับการใช้งานบัตรเครดิต ธนาคารขอยืนยันว่าลูกค้ายังคงสามารถใช้บัตรเครดิตภายใต้แบรนด์ซิตี้เดิมของท่านได้อย่างต่อเนื่อง จนกว่าจะได้รับบัตรจากยูโอบีที่จะเริ่มดำเนินการส่งให้แก่ลูกค้าตั้งแต่เดือนสิงหาคม 2567 เป็นต้นไป 

   ส่วนกรณีของลูกค้าที่มีความผิดพลาดด้านข้อมูลที่โอนย้ายมากว่า 1,000 รายจนส่งผลกระทบต่อเครดิตนั้น ทางธนาคารยูโอบี ได้ดำเนินการปรับปรุงสถานะและให้กลับมาเป็นปกติดังเดิมแล้ว พร้อมด้วยการรับผิดชอบและแก้ปัญหาจากความผิดพลาดดังกล่าวอย่างเต็มที่

   นางวีระอนงค์ จิระนคร ภู่ตระกูล กรรมการผู้จัดการ Retail & Brand ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า ขอขอบคุณความคิดเห็นของลูกค้าทุกท่าน และเราขอน้อมรับและนำข้อคิดเห็นทั้งหมดที่ได้รับจากลูกค้า เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานและบริการทางการเงินเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

   นอกจากนี้ขอขอบคุณธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ที่มีส่วนสำคัญในการให้คำปรึกษาและสนับสนุนกระบวนการโอนย้ายธุรกิจในครั้งนี้ ธนาคารยูโอบีจะยังคงทำงานร่วมกับธนาคารแห่งประเทศไทยอย่างใกล้ชิด เพื่อสร้างบรรทัดฐานการให้บริการลูกค้าที่เกินกว่าระดับที่กฎระเบียบกำหนด

   นายยุทธชัย เตยะราชกุล กรรมการผู้จัดการ บุคลลธนกิจ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า ธนาคารยูโอบีได้ตระหนักดีถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับหลังการโอนย้ายบัญชีและต้องขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น ธนาคารได้เรียนรู้จากเหตุการณ์นี้และพร้อมปรับปรุงการดำเนินงานในส่วนที่เกี่ยวข้อง

   โดยมุ่งมั่นที่จะพัฒนาการบริการของธนาคารให้มีประสิทธิภาพและเพิ่มการสื่อสารกับลูกค้า และพร้อมที่จะแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าที่เกิดขึ้นอย่างทันท่วงที รวมถึงเตรียมมาตรการเพิ่มเติมเพื่อสร้างเชื่อมั่นและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในอนาคต

   ทั้งนี้หลังจากการปรับปรุงและพัฒนาบริการรองรับการควบรวมฐานลูกค้ารายย่อยจากซิตี้แบงก์เสร็จสิ้นแล้ว คาดว่าจะส่งผลให้อัตราการเติบโตของธุรกิจกลับมาดังเดิม

   โดยครึ่งปีแรกที่ผ่านมายอดใช้จ่ายบัตรเครดิตเติบโตมากกว่า 10% หรือ 2 หลัก ส่วนสินเชื่อส่วนบุคคลก็มียอดคงค้างที่สูงกว่าตลาด ในขณะที่ NPL ไม่ได้รับผลกระทบแต่อย่างใด เนื่องจากฐานลูกค้าหลักอยู่ในระดับกลางถึงบน